Durante un desayuno de negocios en Buenos Aires, conversé con Thierry Aucoc, vicepresidente senior de Operaciones Comerciales (Oeste) de Emirates, para discutir la presencia de la aerolínea en Sudamérica, las limitaciones de la flota y el papel evolutivo de la IA en una industria orientada al servicio.

Pablo Diaz: Hubo conversaciones con el gobierno argentino sobre una conexión directa entre Dubái y Buenos Aires. Dadas sus actuales limitaciones de flota, ¿es factible?

Thierry Aucoc: Hay potencial, pero es difícil decir "haremos esto" o "haremos aquello" de manera definitiva porque muchos factores no están en nuestras manos, específicamente el reacondicionamiento, las entregas de nueva flota y los nuevos tipos de aviones. Argentina está bastante lejos de Dubái; estamos hablando de un vuelo de 17 o 18 horas. Necesitamos el avión adecuado para operar esta ruta de manera eficiente.

Preguntas frecuentes
  • ¿Por qué Emirates no opera aún un vuelo directo entre Dubái y Buenos Aires?

    Porque la ruta requiere un avión con autonomía y capacidad adecuada para un vuelo de 17–18 horas, y la disponibilidad y reacondicionamiento de flota (entregas y tipos de aviones) son limitados, por lo que actualmente el modelo con escala en Río resulta más viable comercialmente.

  • ¿Funcionan bien las rutas con escala en Río de Janeiro?

    Sí. La ruta con escala en Río muestra buena ocupación y demanda en los tramos Dubái–Río, Dubái–Buenos Aires y Buenos Aires–Río; además, aumentar frecuencias incrementó reservas de forma natural.

  • ¿Emirates planea expandirse a otros países de Sudamérica?

    La aerolínea tiene interés en ampliar su presencia en Sudamérica y había considerado Santiago, pero los planes fueron replanteados por la pandemia y la principal limitación sigue siendo la disponibilidad de aviones.

  • ¿Cómo afecta la llegada de A350 y 777X a la capacidad de Emirates?

    La llegada de A350 (1,5–2 por mes) permitirá un crecimiento del 4–5% anual, pero el impacto neto depende de qué aviones sean retirados (p. ej. retirar un A380 equivale a perder muchos asientos). Emirates también busca flexibilidad en pedidos del 777X y mantiene una relación fuerte con Boeing.

  • ¿Qué hace Emirates respecto a la sostenibilidad y el uso de SAF?

    Emirates participa en pruebas con biocombustibles y destinó US$200 millones a investigación para ser más ecológica, pero el SAF está disponible en proporciones pequeñas (~2%) y su costo es un desafío que podría trasladarse al precio del transporte.

  • ¿Reemplazará la IA el factor humano en el servicio de Emirates?

    No. Emirates adopta IA para eficiencia en reservas y gestión operativa, pero considera que la IA debe complementar el servicio humano y no sustituir el contacto personal con los pasajeros.

Entonces, el mensaje que dio Tim Clark fue "¿por qué no?", pero no dijo "lo haremos". Por el momento, la ruta con escala en Río funciona muy bien. Estamos contentos porque la demanda es única: hay demanda entre Dubái y Río, entre Dubái y Buenos Aires y, crucialmente, entre Buenos Aires y Río. El factor de ocupación es bastante bueno, por lo que el modelo actual es bueno y no vemos un caso de negocio para cambiarlo.

Cuando aumentamos las frecuencias de cinco a siete por semana, vimos inmediatamente un aumento en las reservas; no fue que tuviéramos que presionar mucho, la demanda llegó naturalmente.

Pablo Diaz: Estamos viendo un crecimiento similar en Colombia con la conexión Bogotá-Miami-Dubái.

Thierry Aucoc: Sí, es una historia similar. Ya hay mucho tráfico entre Bogotá y Miami, pero lo que queremos promover es Bogotá hacia Dubái y más allá. Colombia está lejos, así que utilizamos la posibilidad de usar el avión que ya aterriza en Miami para extender el servicio a Bogotá.

Funciona bien. Si bien existe una alta demanda local entre Bogotá y Miami, nuestro objetivo es, ante todo, ofrecer a la población colombiana la posibilidad de llegar a Dubái y continuar su viaje a través de nuestra red.

Pablo Diaz: ¿Tienen planes de expandir su presencia en la región más allá de Brasil, Argentina y Colombia?

Thierry Aucoc: Tenemos muchas ideas. En total —no solo para Emirates, sino para la industria en general— consideramos que Sudamérica está desatendida porque hay un potencial real. Es un continente enorme. Nos gustaría estar aquí para apoyar ese desarrollo.

Teníamos planes de ir a Santiago, pero con el COVID tuvimos que reconsiderar muchos proyectos. Hay muchas capitales en Sudamérica que podrían ser servidas, pero el problema recurrente es: aviones, aviones, aviones. Necesitamos esa capacidad.

“Sudamérica está desatendida por la industria, pero faltan aviones”: una entrevista con Thierry Aucoc, SVP de Emirates

Pablo Diaz: En cuanto a la disponibilidad de flota, ¿cuándo esperan estar al día con los cronogramas de entrega?

Thierry Aucoc: Los A350 ya están llegando regularmente, a una tasa de aproximadamente 1,5 a 2 aviones por mes, por lo que eso se está moviendo más rápido. Esperamos aumentar nuestra capacidad en aproximadamente un 4% o 5% por año.

Sin embargo, no se puede mirar esa cifra de forma aislada. Depende en gran medida de qué aviones se retiran frente a cuáles llegan. Por ejemplo, si retiras un A380, son 517 asientos que salen de la flota. Si lo reemplazas con un A350 que ingresa, son solo 302 asientos. Entonces, no es un intercambio uno a uno. Podremos crecer significativamente cuando las entregas se aceleren y cuando comiencen también las entregas de los Boeing 777.

Pablo Diaz: Fue llamativo el movimiento de pedir más 777X, porque el consenso era que Emirates podría cancelar el pedido inicial.

Thierry Aucoc: No es exactamente eso. Boeing está desarrollando un 777 más grande, y lo que dijimos es que nos gustaría tener la posibilidad de cambiar entre versiones dentro del pedido extendido. Pero para nosotros, Boeing es un socio importante. Somos, con diferencia, uno de los mayores usuarios del Triple Siete. Todavía creemos en Boeing porque estamos haciendo pedidos adicionales, así que creemos firmemente en esa asociación.

Pablo Diaz: El A380 resolvió el problema de la congestión aeroportuaria. Ahora llegan aviones más pequeños y de largo alcance como el A350 y el 777X. ¿En un mundo que va hacia las rutas long and thin, Emirates sigue prefiriendo el modelo hub and spoke?

Thierry Aucoc: La intención de Airbus y Boeing es definitivamente ofrecer aviones de gran capacidad, pero sí, es posible que necesites aviones más pequeños para servir puntos secundarios. Sin embargo, para nosotros, el 98% de nuestro tráfico alimenta el hub en Dubái. Usaremos el A350 clásico de 300 asientos para puntos donde el potencial coincida con esa capacidad. Para nosotros, un Airbus A350 de 300 asientos es un avión “chico”, y por eso buscamos versiones más grandes para mantener la ventaja de la ultra capacidad en nuestro hub.

Nuestra gran ventaja es que Dubái no es solo un hub de tránsito. Un tercio de nuestro tráfico se detiene en Dubái. Si ves la división de nuestra actividad, es un tercio Dubái, y dos tercios continúan más allá. Esto ayuda a respaldar el hub de una manera inteligente: si tienes un centro donde nadie se detiene, realmente no estás capturando el valor completo.

Pablo Diaz: Con respecto a la sostenibilidad y el SAF (combustible de aviación sostenible), el consenso sobre el cumplimiento de los objetivos de 2030 y 2050 parece estar tambaleándose.

Thierry Aucoc: Nosotros no producimos el combustible; eso está en manos de las compañías de combustible y las refinerías. Para nosotros, lo único que cuenta es que queremos ser parte de este proyecto ecológico tanto como sea posible. Hemos realizado pruebas volando con biocombustible, pero tiene que estar disponible en grandes proporciones; hoy creo que es solo alrededor del 2% del combustible total.

En cuanto al precio, si es caro, obviamente tendremos que trasladarlo al transporte final. Pero sabemos que es esencial participar. El año pasado, pusimos 200 millones de dólares en investigación dentro de Emirates sobre cómo ser más ecológicos. Aun si la aviación es un pequeño porcentaje de la huella de carbono, tenemos que ser responsables.

Miramos todo: disminuir el tiempo de rodaje, optimizar rutas o recuperar plástico para hacer mantas y kits de amenidades. Pueden parecer piezas pequeñas que no cambiarán el calentamiento global de la noche a la mañana, pero debemos contribuir tanto como podamos.

Pablo Diaz: Finalmente, usted enfatiza el "toque humano" en las relaciones con los clientes, pero la industria está perfeccionando la IA para este propósito. ¿Se fusionarán?

Thierry Aucoc: Consideramos la IA y las herramientas en línea al 100%. Pero, ¿significa eso que deberíamos sacrificar el toque humano? Creemos que no, porque ofrecemos servicios. Necesitamos asegurarnos de que los clientes y las agencias de viajes estén contentos porque resolvemos sus problemas.

Sabemos que detrás de la presencia física hay muchos cables. Necesitamos la IA; sin ella, perderíamos tiempo gestionando reservas, cancelaciones y cambios. Pero la IA no debe ser una cortina de humo entre nosotros y el cliente. Al final del día, el pasajero se sienta físicamente a bordo. No estoy seguro de que si vas a un restaurante, solo quieras una foto de lo que vas a comer. La IA es una ayuda, no una amenaza.